Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей председатель правления общественного объединения «Региональное общество защиты потребителей» Дмитрий Малец в интервью «ЭГ» рассказал, как бизнесу минимизировать претензии клиентов и урегулировать споры до суда.

По словам эксперта, в 2025 году на прямую телефонную линию организации поступило более 15 тыс. обращений. Основной массив жалоб по-прежнему связан с реализацией товаров ненадлежащего качества, некачественным выполнением работ или оказанием услуг. Также заметно выросло число обращений, касающихся покупок на электронных торговых площадках. Встречаются и необычные споры — например, сейчас сопровождается дело в суде о претензии к качеству зарядки электромобиля.

Малец подчеркнул, что не стоит выделять сферы-антилидеры только по числу жалоб, так как, например, торговля непродовольственными товарами лидирует из-за масштаба рынка. Согласно судебной статистике, в 2025 году судами общей юрисдикции рассмотрено 1992 гражданских дела о защите прав потребителей, из которых 1771 завершилось удовлетворением исковых требований. Только по искам, инициированным их объединением, в пользу потребителей взыскано более 1,2 млн руб. При этом значительная часть споров урегулируется в досудебном порядке, поэтому общую сумму компенсаций по рынку оценить сложно.

Эксперт отметил, что действующее законодательство ориентирует бизнес на досудебное урегулирование. Если дело доходит до суда и иск удовлетворяется, ответчик выплачивает не только сумму основного требования, но и судебные издержки, штраф в местный бюджет, расходы общественных объединений потребителей, адвокатов и экспертизы. В итоге сумма выплат может оказаться значительно выше первоначальных претензий.

Малец также рассказал о стабильности законодательства в сфере защиты прав потребителей. Наиболее заметные изменения касались расширения сферы действия закона на физических лиц, выполняющих работы или оказывающих услуги в рамках самостоятельной профессиональной деятельности. Также возрастает роль наднациональных актов ЕАЭС — он особо отметил Рекомендации Коллегии Евразийской экономической комиссии от 2024 и 2021 годов.

Пошаговый алгоритм для компании

По словам эксперта, в первую очередь необходимо выстроить грамотную коммуникацию с потребителем. Многие претензии возникают из-за отсутствия надлежащего общения. В спорных ситуациях стоит привлекать юристов и своевременно организовывать экспертизу качества товара, работы или услуги. Нередко представители бизнеса своим нетактичным поведением провоцируют клиентов на обращения в госорганы, суды или общественные объединения. После урегулирования конкретной ситуации разберитесь в ее причинах — это поможет выявить системные недостатки.

«Если клиент пришел с претензией, ваша цель — не выиграть спор, а выслушать и успокоить потребителя, решить его проблему. Даже если для этого придется понести расходы, это дешевле и надежнее, чем затяжной конфликт, потеря репутации и судебные издержки».

Главный совет бизнесу — непрерывно работать над повышением качества товаров и услуг, а также доводить достоверную информацию до потребителей, чтобы ожидания совпадали с реальностью.

Экономическая газета