Турист! Будь внимателен и знай свои права.

Широкий Е.В.
председатель Правления ОО «Региональное
общество защиты потребителей»

Туристическая деятельность в Республике Беларусь регулируется значительным количеством различных нормативных правовых актов. Защищены все: и продавцы туристических услуг, и непосредственные исполнители, и потребители. Но, зачастую, проблемы возникают именно у потребителей - туристов.

Согласно статье 2 Закона Республики Беларусь № 90-З от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей», действие настоящего Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира, перевозки груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

К договорам возмездного оказания услуг как раз и относятся заключаемые между потребителями и туристическими агентствами договора туристических услуг. Соответственно, помимо разнообразных нормативных правовых актов, регулирующих данную сферу, потребитель так же защищен и нормами Закона «О защите прав потребителей».

В нашем государстве существует огромное множество представителей данной сферы бизнеса – турагенты. Все стараются позиционировать себя максимально клиентоориентированными, лояльными, и, пожалуй, самыми лучшими среди конкурентов. Именно с одной из таких туристических организаций и столкнулась наша потребитель А. Предприятие с громким названием ООО «Хэппиуикенд» обещало туристам провести незабываемое время в прекрасном городе Львове (Украина), который с каждым годом набирает все большую популярность среди туристов. Именно в этот город давно хотела попасть А. со своими 5 друзьями и провести там незабываемые длинные июльские выходные. К сожалению, все шестеро туристов теперь точно не забудут эти дни, проведенные в Минске, а так же судебные процессы с данной туристической организацией.

Воспользоваться услугами ООО «Хэппиуикенд» А. и ее друзья решили лишь в части перевозки их из города Минска в город Львов и обратно. Для этого А. посетила офис ООО «Хэппиуикенд» где был составлен и подписан договор. Деньги в размере 420 рублей были внесены в полном объеме и будущие туристы принялись ожидать заветных дат выезда.

Молодые люди самостоятельно забронировали жилье в городе Львове и спланировали свой туристический маршрут. За сутки до выезда (28.06.2018 года) А. проинформировали (смс-сообщением) о времени и месте посадки в автобус, должно это было состояться 29.06.2018 года в 17:00 у станции метро «Малиновка». Кому-то из участников туристической группы пришло данное смс-сообщение, кому-то нет, но А. соответственно проинформировала всех.

И так, время около 15:00, дата 29 июня 2018 года, А. и остальные участники туристической группы уже собираются выходить, что бы беспрепятственно и без опозданий добраться до места, где их будет ожидать автобус и тут из телефона А. раздается звонок. Звонившая представилась сотрудницей ООО «Хэппиуикенд» и сообщила, что заказанный автобус, для поездки из города Минска в город Львов сломался и в данный момент они всеми силами ищут резервный автобус для замены. А. попросили ожидать, когда агентство сообщит, смогут ли они предоставить автобус, и если смогут, то сообщат, в какое время и где состоится посадка в подменный автобус.

Время шло, но никто так и не звонил. Все участники туристической группы были обескуражены. А. не вытерпев стала звонить сама, дабы хоть как-то прояснить ситуацию. И вот после многочисленных звонков ей все же удалось дозвониться до организации, с красивым названием, но внятных ответов по телефону получить не удалось. Один из участников группы решил приехать лично в офис ООО «Хэппиуикенд» и на месте выяснить, что же делать, состоится ли тур. Пообщавшись с сотрудниками агентства, ему разъяснили, что для их группы тур не состоится. После этого позвонили А., т.к. она является заказчицей и она заключала договор, и сообщили информацию, что для их группы в автобусе нет места, т.к. они лишь на подвозе до города Львова, а приоритет отдан тем туристам, которые покупали комплекс услуг с проживанием в гостинице и экскурсиями. Забегая вперед скажем, что впоследствии представитель ООО «Хэппиуикенд» в суде всячески это отрицала. Представитель туристической организации предложила А. вернуть оплаченные денежные средства за не оказанную услугу, однако, понесенные А. убытки, в виде бронирования квартиры в городе Львове, а также иные подтвержденные суммы, ООО «Хэппиуикенд» вернуть отказались.

В связи с этим А. составила претензию, в которой выразила свои требования на расторжение договора оказания услуг, а так же возмещение убытков. К претензии были приложены все документы, подтверждающие размер убытков и их обоснованность. Претензия была отправлена заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес ООО «Хэппиуикенд» и благополучно была получена последними. Каково же было удивление А., когда она получила ответ от туристической организации, из которого следовало, что якобы один из участников туристической группы приехал в офис и от лица всей группы отказался от предоставления ООО «Хэппиуикенд» услуг. Между тем, данный участник туристической группы не является стороной по договору, не был наделен полномочиями от лица всей группы заявлять требования о прекращении оказания услуг, да и в принципе не имел такого намерения. В последствии, данный факт был опровергнут в судебном заседании. Ответ шокировал всех. С данным ответом и копией направленной претензии на руках, А. обратилась за помощью к нам, в ОО «Региональное общество защиты потребителей». Нашим общественным объединением было подготовлено исковое заявление, в котором помимо требований о расторжении договора оказания туристических услуг, возмещения понесенных убытков, так же были заявлены требования о взыскании с ООО «Хэппиуикенд» неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, неустойки за нарушение сроков начала оказания услуг, компенсации морального вреда, расходы общественного объединения за представительство в суде, а так же штраф в местный бюджет за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.

В ходе судебных заседаний позиция ООО «Хэппиуикенд» не нашла своего подтверждения, а именно не было предоставлено доказательств расторжения договора оказания туристических услуг одним из участников туристической группы. Представителю ООО «Хэппиуикенд» в судебном заседании помимо прочих, были заданы вопросы, информировалась ли заказчица А. и остальные члены туристической группы о дате, времени и месте отправления резервного автобуса, на что представить ответчика однозначно ответила: «Нет! Договор был расторгнут одним из участников туристической группы. Услуга им больше не оказывалась». Так же в ходе судебного процесса были опрошены все участники туристической группы, которые подтвердили, что имели намерение воспользоваться услугой и всё-таки посетить город Львов. Ни один из участников не хотел и не желал отказываться от туристической услуги. Так же судом была заслушана аудиозапись, между участником туристической группы и сотрудником ООО «Хэппиуикенд», где первый настоятельно просит найти подменный автобус и оказать услугу должным образом. Данная аудиозапись полностью опровергала доводы ООО «Хэппиуикенд».

Ожидаемо, суд Первомайского района г.Минска вынес решение в пользу потребителя А., которым постановил взыскать с ООО «Хэппиуикенд» в пользу А. 1045 рублей 78 копеек, 1045 рублей 78 копеек штраф, гос. пошлину в размере 120 рублей 79 копеек, а так же расходы общественно объединения. Впоследствии директором ООО «Хэппиуикенд» Петровским А.Н. была подана апелляционная жалоба на решение суда Первомайского района г.Минска, в которой он изложил уже в другом виде свою позицию. В жалобе он утверждал, что услуга была оказана, а участники туристической группы сами не явились к автобусу. Об утверждаемом ранее факте, что якобы кто-то приехал и отказался от предоставления услуг, директор уже умолчал. По его мнению, со стороны ООО «Хэппиуикенд» услуга оказана, туристы сами не явились. Хотя напомним, ранее в суде адвокат, представляющая интересы ООО «Хэппиуикенд», поясняла «… Договор был расторгнут одним из участников туристической группы. Услуга им больше не оказывалась». Собственно, так же суду не было предоставлено доказательств тому, что ООО «Хэппиуикенд» проинформировала А. и всех членов туристической группы о времени и месте отправления резервного автобуса. Закрадывается вопрос, как А. могла отправиться в поездку, не зная места и времени отправления резервного автобуса?

10 января 2019 года Минским городским судом в апелляционном порядке по жалобе ООО «Хэппиуикенд» было рассмотрено данное гражданское дело, решение суда Первомайского района г.Минска оставлено без изменения, а в удовлетворении жалобы отказано.

Мы, в свою очередь, призываем всех быть предельно внимательными, не бояться отстаивать свои права как в претензионном порядке, так и в судебном. Ну а общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей» всегда готово прийти на помощь.

Назад

"Dura lex, sed lex."

Закон суров, но он закон.

Контакты

Свяжитесь с нами любым удобным для вас способом

Региональное общество защиты потребителей

Режим работы и прием граждан

  • ПН. - ПТ. 10:00 - 20:00
  • г.Минск, ул.Минина, д. 21/1, 4 этаж 220014

    Добраться к нам можно:

  • от«Грушевка» автобусным маршрутом № 49 (остановка «Станция метро Грушевка»)
  • от«Институт культуры» автобусным маршрутом № 6 (остановка «Станция метро Институт культуры»)
  • До остановки «Комбинат силикатных изделий»